□本報記者 李雪君

“請問怎樣申領失業保險補助金？”“公司拖欠了我好幾個月工資,我該怎樣追回？”“我人在外地就醫，要怎樣報銷醫保？”……民有所呼、我有所應，為進一步提升工作質效，黑龍江省12345政務服務便民熱線持續深化“民訴即辦”改革，完善標準化建設。自今年1月以來，接聽熱線話務總量687.6萬通，受理企業群眾各類訴求668.2萬余件，按時辦結率達99.26%，滿意度98.67%。自2023年12月改革以來，全省累計辦理企業群眾訴求660.3萬件，平均辦理時長壓縮26.68%，處辦效率明顯提升。

堅持“民有所呼、我有所應”“辦就辦好”的為民服務理念，省熱線創新構建“六一”流程、“兩全”管理的全省一體化“民訴即辦”體系?！耙詳底终ㄔO為底座，對業務流程優化再造，創新構建‘統一受理、統一分撥、統一辦理、統一調度、統一反饋、統一評價’的‘六一’處辦流程，通過實時查看訴求辦理進度，實現‘全流程可視、全過程閉環’的‘兩全’管理模式，讓企業群眾解決問題猶如網購一樣方便快捷?！笔I商環境建設監督局相關負責人表示。

前不久，牡丹江市市民趙燕撥打省熱線反映，她在黑龍江公務員考試網注冊填寫信息錯誤，在網站上申請修改信息后，一直顯示審核中，怕信息沒有更改影響正常報名，希望有關部門盡快解決。省熱線話務員了解情況后，立即按例行程序形成工單，并轉辦至省人社廳，省人社廳人事考試中心迅速聯系對方并進行處理?！罢媸菦]想到，解決得這么快，全程5分鐘，效率非常高，給工作人員點贊！”趙燕由衷稱贊。

為了讓訴求渠道更暢通，省熱線依托數字政府建設，按照 “1+13+網格”的建設模式，構建以省級12345熱線平臺為總樞紐，13個市(地)12345熱線平臺及網格系統為支撐的全省一體化“民訴即辦”平臺。組織全省聯通用戶數量多、企業群眾反饋好的12345熱線、政務服務網、“全省事”APP、微信及支付寶小程序等十余個訴求反映渠道，與網格化等平臺融合。通過平臺打通部門、層級、區域間壁壘，讓“網格治理觸覺”更敏銳，“熱線服務功效”更顯著。

并且，省熱線暢通互聯網端訴求便捷入口。企業群眾通過自動身份驗證和手機定位智能識別，無需重復填寫基礎信息即可自動進入線上平臺，直接一鍵提交訴求，極大提升問題訴求的辦理質效。2023年12月以來，12345熱線互聯網端訴求提交量達24.37萬件，同比增長24.8%。

政務服務好不好，“好差評”一目了然。對此，省熱線從服務企業群眾角度出發，完善“好差評”機制，主動晾曬訴求辦理流程和結果，積極引導企業群眾對處辦速度、處置效果、服務體驗、反饋質量等維度主動進行“好差評”,通過“差評自動重辦”減少重復投訴，重辦后企業群眾仍不滿意且訴求合理的，實行重點督辦，切實增強企業群眾獲得感、滿意度。今年一季度全省12345熱線滿意率在達到98.3%的情況下，又環比提升了0.35%。

“下一步，省營商環境建設監督局將按照‘民有所呼、我有所應’的服務理念，從人民利益出發，持續深化‘民訴即辦’改革，不斷提升智能化應用水平，完善工作機制，推進民生訴求辦理更加高效?！笔I商環境建設監督局相關負責人說。